Удалить

Программы лояльности: какие бывают и как выбрать лучшую для бизнеса

Макс Рой

Ведущий контент менеджер UDS-CONSULTING

В современном мире жесткой конкуренции бизнесу недостаточно просто предлагать качественные товары и услуги. Чтобы привлечь клиентов, увеличить продажи и повысить лояльность аудитории, компании внедряют программы лояльности. Давайте разберемся, какие виды программ существуют, и как выбрать самую эффективную для вашего бизнеса.

Зачем нужны программы лояльности?
Программа лояльности – это система поощрения постоянных клиентов, которая мотивирует их чаще совершать покупки, увеличивать средний чек и рекомендовать компанию своим знакомым. Внедряя программу лояльности, бизнес получает ряд преимуществ:

Увеличение частоты покупок и среднего чека. По данным исследования Accenture, участники программ лояльности тратят на 12-18% больше, чем обычные клиенты.
Рост удовлетворенности и лояльности аудитории. Клиенты ценят, когда их выбор поощряется бонусами и скидками. Это укрепляет эмоциональную связь с брендом.
Получение данных о предпочтениях клиентов. Анализируя историю покупок участников программы, компания может делать персонализированные предложения и точнее прогнозировать спрос.
Снижение оттока клиентов. Исследования Harvard Business School показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25-95%.
Привлечение новых клиентов. Программы лояльности становятся конкурентным преимуществом на рынке и мотивируют новую аудиторию к первой покупке.

Какие бывают виды программ лояльности?

1. Дисконтные программы лояльности

Клиент получает фиксированную скидку или накапливает ее по мере увеличения суммы покупок.

Дисконтные карты имеют ряд неудобств для клиентов. Во-первых, пластиковую карту легко забыть дома или потерять. Во-вторых, носить с собой все накопленные карты неудобно – они занимают много места в кошельке или бумажнике. Наверняка у многих дома есть целая коллекция карт, которые пылятся в ящике стола и никак не используются.

Для компаний использование пластиковых дисконтных карт тоже имеет свои минусы. Бизнесу приходится постоянно инвестировать в изготовление новых карт, чтобы выдавать их новым клиентам и заменять утерянные. Это дополнительные расходы на типографию и логистику.

Но, несмотря на все недостатки, дисконтные программы лояльности по-прежнему пользуются популярностью. Это классический и проверенный временем инструмент поощрения клиентов, который продолжает приносить плоды многим компаниям. Простота и понятность дисконтных карт остаются их сильными сторонами.

1. Дисконтные программы лояльности

Скидки могут предоставляться в виде пластиковой карты или digital-карты в мобильном приложении. Этот вид программ прост в реализации и понятен клиентам, но он очень не удобен. Вспомните тонны дисконтных карт в сумке, весом 4 кг.
Примеры: "Спортмастер", Adidas, М.Видео, Летуаль.

Бонусные программы

За каждую покупку клиент получает бонусы – баллы, мили, рубли, которые в дальнейшем может обменять на скидку или товар. Бонусы также могут начисляться за определенные действия: заполнение анкеты, подписку на рассылку, отзыв.
Примеры: "Аэрофлот Бонус", "МТС Cashback", "Выручай-карта" от Пятерочки.

Многоуровневые программы лояльности

Чем больше клиент покупает, тем выше его уровень в программе (например, Silver, Gold, Platinum) и тем больше привилегий он получает: увеличенный кэшбэк, подарки на день рождения, доступ к закрытым распродажам, бесплатная доставка.
Примеры: "РЖД Бонус", Starbucks Rewards, Tinkoff Black.

Платные программы лояльности

Клиент платит взнос за доступ к эксклюзивным привилегиям и скидкам. Бизнес получает дополнительную прибыль и сегмент лояльных клиентов, готовых платить за особые условия.
Примеры: Amazon Prime, OneTwoTrip Prime, "СберПрайм", Ozon Premium.

Геймификация программ лояльности

В программу встраиваются игровые механики: клиенты получают бонусы за выполнение "миссий", соревнуются за место в рейтинге, получают призы за достижения. Это повышает вовлеченность аудитории и добавляет элемент развлечения в процесс покупок.
Примеры: "Кухня на районе", Nike+ Run Club, McDonalds Monopoly.
Как малому и среднему бизнесу выбрать программу лояльности?
Небольшим компаниям стоит внимательно изучать опыт федеральных сетей и глобальных брендов. Даже если масштаб бизнеса отличается, принципы работы с клиентами универсальны. Лидеры рынка задают тренды клиентского сервиса, и от них нужно перенимать лучшие практики. Какие же шаги помогут малому бизнесу запустить эффективную программу лояльности?

Поставьте цели. Что важнее – привлечь новых клиентов, увеличить средний чек, снизить отток? Исходя из целей, выбирайте механику программы.
Сегментируйте клиентов. Узнайте частоту и сумму покупок разных групп клиентов. Предложите им условия программы, которые будут выгодны и вам, и им.
Изучите конкурентов. Проанализируйте, какие программы лояльности предлагают другие игроки на вашем рынке. Ищите способы выделиться более привлекательными условиями.
Выберите каналы коммуникации. Регулярно напоминайте клиентам о преимуществах участия в программе – через email и SMS рассылки, чат-боты, мобильные приложения.
Сделайте программу удобной. Основа лояльности – простота и выгода для клиентов. Не усложняйте правила и не заставляйте носить с собой пластиковые карты.
Автоматизируйте программу лояльности. Подключите решение для управления клиентским опытом и маркетингом. Такие платформы, как UDS, предлагают готовые инструменты для запуска и автоматизации программ лояльности в цифровом формате.

UDS – это сервис для малого и среднего бизнеса, который позволяет быстро внедрить программу лояльности, интегрированную с вашей CRM. С UDS вы получаете:

Готовое мобильное приложение для ваших клиентов под брендом вашей компании
Модуль программы лояльности с настройкой правил начисления и списания бонусов
Инструменты маркетинговой автоматизации: рассылки, чат-боты, пуш-уведомления
Аналитику по сегментам клиентов и персональным предложениям
Единую базу клиентов с историей покупок и профилями
Техническую поддержку и помощь в запуске

Результаты внедрения UDS для малого и среднего бизнеса:

Запуск полноценной программы лояльности за 5 дней
Увеличение среднего чека на 17-23%
Рост повторных продаж на 35-40%
Снижение оттока клиентов на 20-25%

Более 100 000 компаний по всему миру уже используют UDS для автоматизации своих программ лояльности. Среди них – сети кофеен, салоны красоты, магазины одежды, ветеринарные клиники, фитнес-клубы, кальянные. UDS подойдет для любой сферы, где есть прямые продажи клиентам.
Внедряя современную цифровую программу лояльности, малый и средний бизнес получает шанс соответствовать ожиданиям аудитории, приобретать новых и удерживать существующих клиентов, быть конкурентоспособным на рынке. Хотите так же? Оставляйте заявку на консультацию эксперта UDS. Мы расскажем, как запустить программу лояльности, которая выведет ваши продажи на новый уровень!